Når en kunde kommer til CURRENT med behov for support, er det vårt ansvar å gi opplæring og løse de problemene de måtte ha. Elbillading, og energi generelt, er kompliserte emner som ikke er like innlysende for alle. For å løse dette, har CURRENT førstelinjesupport til kundenes sluttbrukere. Dette er noe som gjør at mange kommer tilbake for å bruke våre ladere.
Det er tre hovedområder der kundene trenger support: Onboarding av en ny kunde, fakturering og finne løsninger på faktiske problemer etter hvert som de oppstår.
Onboarding
Kundene begynner med å laste ned Smartcharge-appen. Herfra kan vi gi support hvis de ikke finner en bestemt lader, eller de ikke har tilgang til laderen og de ringer oss for å få hjelp. Jobben vår er å hjelpe dem med å få tilgang, eller forklare grunnen til at de ikke har tilgang, noe som betyr å få dem til å forstå hvordan økosystemet henger sammen. Dette er et problemløsningsoppdrag mellom oss og dem.
Det neste området der kundene trenger assistanse, er under onboarding. Det kan være å legge til et kredittkort eller en betalingsmåte, når laderen de ønsker å bruke er klar. Noen er flinkere til dette enn andre, avhengig av hvor drevne de er på alt digitalt. Så lenge du bruker nettbank, er alt veldig enkelt og med minimale muligheter for at det oppstår problemer. Det er av og til problemer med visse kort og noen banker, men sannsynligvis er det heller en feil enn et faktisk problem.
De mer kompliserte problemene vi må løse, kommer når noen kjøper en elbil, men ikke er vant til å bruke apper, ofte fordi de ikke har en smarttelefon eller datamaskin. Det kan være vanskelig å få dem satt opp med betaling, men det finnes måter rundt dette, som å lage fysiske fakturaer (noe vi kan gjøre i Norge og håper å rulle ut til andre land om ikke så lenge). Hvis ikke må vi få et familiemedlem eller en venn som kunden stoler på, til å gjøre den digitale onboardingen.
For eksempel, hvis leiligheten der kunden bor har nye elbilladere, kan de ansvarlige for bygningen invitere brukere til å bruke disse apparatene. Deretter vil systemet til CURRENT automatisk invitere disse brukerne, som kan opprette egne profiler, og gi de tilgang til ladepunktene i henhold til hvordan de ønsker oppsettet. Det eneste den enkelte må gjøre, er å legge til kredittkortinformasjon og eventuelle RFID-tagger, noe som gjør prosessen ekstremt smidig. Dette fjerner ansvaret for de som nødvendigvis ikke er oppdatert på moderne teknologi.
Vi håndterte en faktisk sak der en 95 år gammel kunde, ikke hadde en smarttelefon til å bruke på egen smartlader, men vi klarte likevel å få han om bord og få det til å fungere på en måte som tilfredsstilte begge parter. Han hadde fått en RFID-tag med en lader, og alt han trengte å gjøre, var å sveipe taggen foran laderen og deretter ringe CURRENT når han var tilbake i leiligheten, slik at vi kunne tildele taggen til ham som bruker. Han får også en fysisk faktura hver måned, noe som gjør betalingen mye enklere for ham.
Fakturering
Vi gir også support i faktureringsspørsmål. Det er mange som ikke forstår seg på strøm, og som et resultat, forstår de ikke alltid hva de betaler for. Teamet vårt er der for å berolige kundene, hvis de føler seg usikre og har spørsmål om regningen er korrekt. Åpenhet i forretningsmodeller er den eneste måten å redusere disse utfordringene. Det kommer helt an på informasjonsflyten fra den som setter prisene til brukerne.
I CURRENT sitt tilfelle, hvis vi leverer EMSP-appen (e-mobility service provider), vil prisene for den brukeren være i appen, slik at de vet hva de betaler for til enhver tid, de kan også se egen historikk og hvordan prisene er utregnet. Hvis det derimot er et annet EMSP-alternativ på toppen av løsningen vår, kan dette komplisere ting. Hvis dette er tilfellet, handler det om å ta seg tid til å drive med litt opplæring.
Noen ganger er det litt hikke i dataene, og noe er galt. Derfra jobber vi for å løse kundens problem ved å refundere penger, kreditere fakturaen og så videre. Alt kan gjøres gjennom portalen, men det er avgjørende å forstå hva utfordringen er for akkurat den brukeren.
Når ting ikke fungerer
Den klart mest kompliserte typen support som CURRENT tilbyr, som en del av førstelinjesupporten, er når noe går galt. Det er så mange ledd i verdikjeden som kan bryte sammen, som må adresseres og løses. For at noen skal kunne lade via vårt system, må de ha ladepunktet online, det må kunne kommunisere, kjøretøyet må konfigureres riktig, det samme gjelder ladepunktet, ladingen må være funksjonell, betalingsmåten må aksepteres, og de nødvendige rettighetene for å få tilgang til laderen må være på plass. I mange tilfeller kan det være et problem i noen av disse leddene.
Vår jobb er å forstå hvor problemet ligger, slik at vi kan forklare hva problemet er for kunden og gi en trinnvis prosedyre på hvordan problemet skal løses. I de fleste tilfeller er løsningen å trykke på en omstartsknapp på laderen, alternativt må vi stille kunden de riktige spørsmålene og forklare detaljene på en måte som ikke virker stressende når de kanskje allerede er frustrerte.
Vi må forstå kundens problem, uansett om det er deres feil eller ikke. I noen tilfeller er problemet veldig komplekst, men når alt kommer til alt har kunden alltid rett, og vi utøver våre diplomatiske ferdigheter i disse situasjonene.
For de aller fleste av kundene til CURRENT, kan problemer løses ved å ta en telefon eller sende en e-post. Vi er alltid i den andre enden av linjen, utstyrt med den ekspertisen de trenger.
